Online Tržište

Lojalnost kupaca je veoma bitno za svako poslovanje, i veliko i malo. Pet puta je isplatljivije potrošiti novac na marketing da bi zadržali svoje najbolje klijente nego da bi stekli nove.

Harvard Business Review istraživanje je pokazalo da ako samo pet posto klijenata, koji su vas napustili, vratite mogli bi povećati profitabilnost za 30 do 85 posto.

Također, u nedavnom istraživanju, nekoliko stotina malih poslovanja je odgovorili na pitanje što je najvažnije, i “čuvanje postojećih kupaca”, je bio na vrhu (46%), zatim “stjecanje novih kupaca” (26%). Važnost lojalnosti kupaca nije novi koncept za mala poslovanja, ali razumijevanje onoga što vjernost znači u ovom digitalnom dobu je novi imperativ.

Mala poslovanja moraju razumjeti kako brzo potrošači mijenjaju svoju konverzaciju i druge društvene aktivnosti na online tržitu. Usvajanje društvenih sajova poput Foursquare, Yelp, Citysearch, Twitter, Facebook i blogova, raste velikom brzinom.

Ogromna upotreba društvenih medija stvara zanimljivu dinamičnost na online tržištu stvaranjem dramatičnog pomaka prema kupcima. Lojalni kupci više ne predstavljaju samo nekoka tko će ponovo da obavi. Korisnici sada imaju mogućnost da svoj osjećaj prema tvrtkama koje posjećuju i uslugama koje koriste prenesu tisućama drugih ljudi posredstvom društvenih mreža.

To znači da su lojalni kupaci de facto marketinški odjel za mala poslovanja. Društvenii mediji s omogućili kupcima da sada mogu da generiraju nova poslovanja, kreraju imiđ branda, te potaknuti odanost putem tweet-ovanja, blogginga, recenzija, praćenja i ostalog. S obzirom da mala poslovanja imaju ograničeno vremena i resursa, to može biti vrlo vrijedna imovina ako je uspiju iskoristiti na odgovarajući način.

Održavanje dobrih odnosa s kupcima je dosegao novu razinu važnosti u digitalnom dobu. Lojalni kupci malih poslovanja će generirati “online word of mouth” s pozitivnim recenzijama, pominjanjima i ostalim.

Uz vrlo malo truda i pristupa odgovarajućim digitalnim alatima, lojalni kupci se mogu mobilizirati kako bi prenijeli pozitivne preporuke, promjenili mišljenje ostalih, te pomogli u ublažavanju utjecaja loših recenzija na vaše poslovanje.

Dakle, što bi vlasnik malo poslovanja mogao učiniti kako bi upravljao sa lojalnosti svojih kupaca u ovom online društvenim svijetu?

Slušati razgovore

Mala poslovanja ne mogu istinski razumjeti kako da se povežu sa kupcima, osobito svojim najboljim, ako ne znaju što je to do čega je njihovim kupcima stalo. Web stranice sa recenzijama, blogovi i ostali društveni kanali su zlatni rudnik vrijednih informacija. Korisnici sada imaju platformue putem kojih mogu poslovanjima reći točno što učiniti kako bi uspjeli, ali prvo poslovanja trebaju to da čuju i razaznaju u tom moru razgovora.

Uključiti se u društveni svijet

Nakon promatranja i slušanja onoga što korisnici govore online, mala poslovanja treba i sama da se uključe u društvene medije. Sviđalo se to nekome ili ne, mala poslovanja trebaju biti na istim društvenim sajtovima kao i njihovi potrošači. Otvoranje računa na Twitter-u, Facebook-u, Foursquare-u, Groupon-u i ostalim društvenim mrežama, može biti vrlo zabavno a ne samo korisno za mala poslovanja.

Angažirajte se oko kupaca

Vrlo je važno da aktivno sudjelujete i komunicirate sa korisnicima (npr., odgovoriti na loše kritike, zahvaljujete se kupcima koji su postovali nešto dobro, tražite mišljenje i ostalo). Ovo je velika prilika da se angažiraju najbolji potrošaći koji su aktivni online. To se može učiniti tako što bi ih nagrađivali za preporuke ili im slali zanimljive informacije koje mogu emitirati kao nove stavke izbornika, nadolazeće rasprodaje i praznične popuste.

Međutim, komunikacija s kupcima može biti izazovna s obzirom na ograničeno vrijeme i sredstva koja imaju mala poslovanja. Mnogi će neizbježno pronaći da za učinkovito upravljanje društvenim medijima i dijalogom s kupcima traba neko vrijeme i vrlo malo pogrešaka.

Sviđalo se to nekom ii ne, online konverzacija je sadašnost kojaraste iz dana u dan. Dobra vijest je da ovaj trend predstavlja za mala poslovanja fantastičnu priliku da se povežu sa svojim kupcima, da slušaju šta imaju da kažu, da usvoje neka mišljenja i savjete i ostalo što ranijih godina nije bilo moguće. To je potpuno novi način da se stekne lojalnost kupaca.