Online Tržište

Nema sumnje da je ugled kompanije jedna od njegovih najvećih vrijednosti. Nedavno istraživanje koje je sproveo Weber Shandwick pokazuje da 70% potrošača neće kupiti proizvod ako im se ne sviđa brand. Ali u današnjem svijetu, svijetu u kom se ne možete sakriti, može biti izuzetno teško kontrolirati što ljudi govore o vašem poslovanju.

Poduzetnik Warren Buffet jednom je rekao: “Potrebno je 20 godina da bi se izgradila reputacija a samo pet minuta da bi se uništila. Ako mislite na ovaj način, onda ćete vi stvari učiniti drugačije. “

U današnje vrijeme kojim dominiraju instant komunikacije i društveni mediji ove riječi Warren Buffet-a još više vrijede. Istodobno, kupci postaju pametniji i tehnološki pismeniji, pa se tako većina korisnika oslanja na online recenzije prije donošenja odluke o nekoj kupnji. Isto tako, 67% korisnika će prije kupnje uraditi provjeru kompanije koja stoji iza naziva proizvoda, i vjerovati da je to znak kvalitete.

No, pratiti reputaciju kompanije ne Internetu može biti mnogo teže, pogotovu ako ona posluje u različitim zemljama i na različitim jezicima. Srećom, postoji niz alata i strategija sa kojima je to znatno lakše učiniti.

Koristite višejezične alate
Prvi korak je pratiti spominje vašeg branda i ključnih riječi na različitim jezicima. Google i Yahoo Alerts su osnovni alati koji pruža e-mail updates onoliko često koliko ste izabrali.

Ako poslujete na tržištu Rusije, onda ćete svakako morati obratiti pažnju na najpopularniju Rusku tražilicu Yandex, koja pruža slične alate koji vas mogu obavještavati putem e-maila ili RSS feed-a.

monitorThis i Keotag su posebno korisni jer oni mogu pratiti trag ključnih riječi na više jezika i tražilica.

Budite oprezni na društvenim medijima
Mnogima su otkrili da loše osmišljen tweet može izazvati pravu oluju negativnog publiciteta. Lako je biti uljuljkan u lažni osjećaj sigurnosti od strane neformalnosti i neposrednosti koje pružaju Twitter i Facebook. No, veoma je bitno da svako poslovanje ima jasno zacrtane smjernice za nastup na društvenim mrežama kako bi se bi se spriječio neki pogrešan korak koji bi mogao da dovede do neugodnosti a u konačnici do pada reputacije.

Ovo je jednako važno kao i praćenje onoga što ljudi govore o vama. I dok većina poslovanja vidi društvene medije kao ključni dio svojih marketinških strategija, mnogi ipak ne naprave uspjeh po pitanju interakcije sa sljedbenicima. Uzrok toga je u većini slučajeva ne odgovaranje na tweets sljedbenika i ignoriranje onoga što oni imaju da kažu. Google Social Mention može pratiti vaš brand širom različitih društvenih mreža.

Ne zaboravite blogove i forume
Web je stvorio mnoštvo mogućnosti za dijeljenje svojih misli i pogleda. Prosto se čini nemogućim provjeriti svaki forum koji je povezan sa vašm industrijom, ili pratiti milijune blogova širom svijeta. Srećom, usluga kao što je Boardtracker će učiniti taj posao za vas.

Potaknite online mišljenja
S obzirom na ekspanziju u korištenju pametnih telefona, sa da sve veći broj ljudi pretražuje online recenzije u pokretu. Poticanjem korisnika da napišu svojei mišljenja na vašem web sajtu dobar je način za izgradnju povjerenja i dobivanje povratnih informacija. Možete čak ponuditi i neku vrstu poticaja za najbolje komentare, možda neku nagradu. Naravno, ako organizirate nešto ovako onda je od izuzetne važnosti da se prema svim recenzentima odnosite jednako, da se ne bi desilo nešto kontraproduktivno.

Ako pronađete negativne recenzije, uzmite vremena i odgovorite na njih. Čak i najbolje kompanije griješe. Na negativne recenzije treba odmah odgovoriti i tako pokazati da ste kompanija koja sluša i čuje svoje korisnike i ne boji se odgovoriti na neka neugodna pitanja, jer vi ste tu za svoje korisnike!

Kao i u stvarnom svijetu, izgradnja online reputacije može biti dug i spor proces ali s obzirom da društveni mediji i “word-of-mouth” marketinga postaju sve važniji, onda je to svakako vrijedno truda.

Društveni mediji nisu samo alat koji služi za gledanje slika prijatelja i sijećanje na neke davne događaje iz prošlosti. Društveni mediju su postali alat sa mjerljivom i predvidljivom snagom koji zaista donosi mnoge koristi online poslovanjima, a neke od njih su:

Brandiranje: Ovo je vjerovatno i najočiglednija prednosti za većinu online poslovanja koja koriste društvene medije. Bez obzira da li korisnici Interneta imaju direktnu vezu sa vašim brandom ili ne, oni će ipak uvjek vidjeti vaš brand unutar mreže koju koriste. Što redovitije ažurirate svoj sadržaj, potrošači će ga češće viđati a samim tim povećava se vjerovatnoća da će ga zapamtiti. Bez obzira na djelatnost poslovanja, svijest o brandu je od vitalnog značaja za uspjeh u budućnosti.

Upravljanje reputacijom: Upravljanje online reputacijom je veoma bitno jer bez obzira da li vi učestvujete u online konverzaciji koja se odnosi na vaš brand ili industriju, ostali će sigurno da vode rasprave i daju svoja mišljenja. Stoga je veoma korisno znati šta potrošaći misle o vašim proizvodima, uslugama i svemu ostalom što ima veze sa vašim poslovanjem, kako bi na vrijeme mogli adekvatno reagirati. Budući da su društveni mediji otvoreni za sve, svatko ima mogućnost da kaže ono što želi, pa tako i o vašem poslovanju. Zbog toga je veoma bitno izgraditi povjerenje kod potrošaća. Povratne informacije sa društvenih medija mogu vam pokazati put kojim poslovanje treba da se kreće, u smislu odnosa sa potrošačima ali i u mnogim drugim stvarima bitnim za poslovanje.

Korisnička služba: Pružanje podrške klijentima od vitalnog je značaja za uspjeh bilo kojeg poslovanja pa tako ni društveni mediji nisu iznimka u tom pravilu. Kada vam se neka osoba obrati putem društvenih medija, bilo da se radi o pohvali ili zamjerki, veoma je važno da joj odgovorite na vrijeme i pokušate da joj se zahvalite ili pomognete. Društveni mediji pružaju platformu za komunikaciju „jedan na jedan”, za poslovanja to je opcija koju svakako treba da iskoriste jer se ta komunikacija odvija se u realnom vremenu što je mnogo bolje od telefona ili e-maila. Blagovremenim odgovaranjem i pružanjem korisnih informacija ili pak zahvaljivanje na podršći je nešto što može da vidi cijela mreža, što ujedno pokazuje vašu posvećenost i brigu za potrošačima.

Generisanje Lead-ova: Društveni mediji mogu poslužiti kao sredstvo za pronalaženje kupaca, promociju i uspostavljanje mnogih drugih korisnih veza. Konverzacija je konstantna unutar svake društvene mreže tako da je najbitnija stvar praćenje tih razgovora i izvlaćenje koristi za poslovanje. Ovi Lead-ovi mogu biti sve, od ideje za članak do online prodaje. Na primjer, jednostavnim pretraživanjem mikrobloging platforme Twitter, možete steći uvid o tome šta se govori o vašoj industriji i eventualno komunicirati sa zainteresiranim budućim kupcima.

Edukacija: U svakoj industriji je važno biti inovativan u svom području i uvijek pronalaziti najbolja rješenja za probleme ili nastalu situaciju. Društveni mediji omogućavaju slobodan pristup informacijama koje dolaze od drugih poslovanja, medija, prijatelja, saradnika, pa tako i od konkurencije.

Analiza konkurencije: U svakoj industriji je od izuzetne važnosti držati korak sa konkurencijom. Društveni mediji taj proces čine znatno jednostavnijim dopuštajući vam da vidite sadržaj i razgovore konkurenata koje imaju na svojim društvenim računima. Ti razgovori sa potrošačima i sadražaj koji nude mogu itekako da vam pomognu u vašem pozicioniranju kod potrošača.

Foursquare, Gowalla i Brightkite, sve nude jednostavan i zabavan način svojim korisnicima da identifikuju svoju lokaciju drugim korisnicima na mreži, dok Buzz i Twitter koriste geolociranje IP adresa i GPS ugrađen u korisnički smartphone.

Mnogi tweets i status update-i već su u poziciji da na neki način govore svetu gde je neko, direktno ili indirektno, i postoji opšti osećaj da ako se zna gde nešto radiš je jednako važno kao i saznanje šta radiš posebno kada je u pitanju oglašavanje prodaje ili neki drugi način zarađivanja novca od servisa koji omogućava update statusa.

Mana ovog novog tipa razmene je lepo ilustrovana na sajtu “Molim vas Orobiti Me”, koji pokazuje opasnost od prekomerne razmene informacija, demonstrirajući kako je lako da se kroz Twitter podatke utvrdi kada je neko van kuće i samim tim laka meta za provale.

Prošle nedelje na South by SouthWest Interactive Konferenciji, Danah Boyd ekspert kompanije Microsoft za istraživanje u društvenim medijima čvrsto je tvrdila da privatnost nije mrtva i da joj nije smanjen značaj. Konkretno ona, upoređujući lične informacije za identifikaciju sa neprijatnim informacijama, naglašava da ih treba tretirati drugačije jer su posledice izloženosti drugačije.

Potencijal online servisa baziranih na lokaciji da okaljaju reputaciju pojedinca je enorman, a to prevazilazi očigledne primere otkrivanja tajnih poslova ili izlaganje dece roditeljskoj proveri.

Ali kako sve više i više uređaja automatski ažurira podatke o lokaciji, curenje podataka ove vrste postaje neizbežno.

Pružaoci raznih usluga će bez sumnje dokazivati da njihovi sistemi mogu biti konfigurisani tako da se obezbedi privatnost i poverljivosti, ali kako smo nedavno videli prilikom Facebook-ovok menjanja opcije privatnosti, to nije uvek dovoljno.

Google-ova odluka da koristi česte kontakte Gmail-a, kao polazište za listu sledbenika na Buzz mikro-blog platformi je motivisana sa željom da raste dovoljno brzo da se suprotstavi Twitter-u, a posledice po privatnost korisnika su bile zapostavljene dok negodovanje javnosti nije prisililo Google na promene.

Možda će jednog dana preduzeća početi gubiti poslove zato što njihovim zaposlenima cure svakakve potencijalno neprijatne informacije o njihovom kretanju, susretima i mišljenjima o klijentima, tako ćemo videti neki ozbiljan pritisak na servis provajdere da ponude više iznijansiranijie i efikasnije kontrole privatnosti.